Construire des personas représentatifs

Que sont les personas ?

Les personas sont une représentation fictive de groupe d’utilisateurs (ou clients) cibles pour votre produit (ou service). On réalise pour ces utilisateurs une véritable fiche d’identité, avec un nom, un âge, une profession, des traits de caractères ainsi que des informations concernant leurs motivations et leurs buts. Cette fiche est crée à partir de recherches, d’observations et de données réelles. Les personas ainsi crées permettent de mieux comprendre et répondre aux besoins de vos utilisateurs.

Les personas sont utilisés dans plein de domaine comme le marketing, l’informatique ou encore en design. Partout où l’utilisateur est au centre de notre attention. Il existe par conséquent différents types de personas, on peut distinguer par exemple :

• Le persona utilisateur ou user persona représente un utilisateur type de votre produit. On s’intéresse en particulier à la façon dont il va utiliser le produit, à ses comportements et besoins. Il donne des indications utiles à la création du produit.
• Le persona marketing ou buyer persona représente un profil d’acheteur type. On s’intéresse à ses motivations d’achat, son parcours d’achat, à ses aspirations et désirs. Il aidera à mettre en place les stratégies marketing.

À quoi servent-ils ?

Les personas permettent à une équipe de bien se représenter les utilisateurs finaux à chaque étape de la mise en place d’un projet, d’un produit ou d’un service.

Ils permettent de :

• Mettre en place une vision commune des utilisateurs au sein d’une équipe
• Humaniser les utilisateurs avec une approche empathique
• Donner du contexte et mieux se représenter les utilisateurs finaux
• Synthétiser les données issues des recherches utilisateurs

Ils sont utilisés dans différents domaines d’application qui seront évoqués à la fin de l’article.

Comment les créer ?

Bien qu’ils soient fictifs, les personas doivent être crée avec rigueur et précision pour faire sens. On procède donc d’abord à une recherche, on analyse ensuite les données et enfin on passe à la création des personas. Voici ces étapes en détails :

1 / Faire des recherches

La première étape consiste à réaliser des recherches afin d’obtenir des données sur les utilisateurs cibles.

Pour être efficace, des personas doivent se construire sur la base de faits et de données et non sur des impressions et des ressentis personnels.

Les recherches peuvent prendre plusieurs formes :

• Entretiens
• Questionnaire en ligne
• Etudes de marché
• Etudes de consommateurs ou focus group
• Profils d’utilisateurs / clients existants
• Données statistiques (Google Analytics ou autres)
• Retours des clients

On va s’intéresser selon le contexte à différentes thématiques comme :

• Contexte d’usage
• Objectifs des utilisateurs
• Motivations
• Craintes ou peurs
• Opinions
• Informations démographiques
• Traits de personnalité
• Compétences avec les technologiques
• Etc

Les données peuvent être récoltées sous des formats divers : photos, vidéos, notes, sondages, etc.

2 / Analyser les résultats

La recherche apporte une pêle-mêle de données brutes qu’il faut maintenant prendre le temps d’analyser.

L’objectif de la phase d’analyse est de regrouper les utilisateurs en groupes en fonction de caractéristiques communes.

Les personas doivent proposer une représentation riche et détaillée des utilisateurs cibles. Il faut aller au delà d’une segmentation homogènes basée sur de critères démographiques, géographiques ou autre. Ils doivent prendre en compte des besoins ou des comportements communs à vos utilisateurs.

Analysez les liens et différences entre vos utilisateurs pour créer des regroupements qui font sens. Synthétisez ensuite les informations recueillies pour chaque regroupements d’utilisateurs et commencez à mettre en place des modèles représentants chacun une version fictive de ces groupes d’utilisateurs.

3 / Construire les fiches d’identité

À partir des informations réunies en phase d’analyse, nous allons pouvoir créer de véritables « fiche d’identité » pour nos personas.

Voici à quoi ressemble une fiche d’identité. Tout les éléments présents dans cette fiche ne sont pas forcément à conserver.

<modèle todo>

Dans un premier temps, utilisez la liste suivante pour sélectionner les informations utiles à ajouter sur votre fiche d’identité en fonction de votre contexte de travail. Ce sont les blocs qui composeront votre fiche d’identité.

• Prénom (nom)
• Âge
• Situation géographique
• Situation économique
• Situation professionnelle
• Situation familiale
• Personnalité (qualités / défauts)
• Valeurs
• Motivations
• Objectifs
• Frustrations
• Attentes
• Biographie (le récit)
• Citation (qui représente son état d’esprit ou son point de vue)

Ajoutez, au cas par cas, d’autres informations en fonction de votre besoin :

• Compétences avec les technologiques
• Fréquence d’usage d’internet
• Appareils utilisés (mobile, tablette, desktop) et fréquence d’utilisation
• Médias régulièrement consultés
• Marques préférées
• Etc.

Pour construire un persona sur mesure et lui écrire une histoire, vous pouvez vous aidez de questions tels que :

• Que fait-il quand il rentre du travail ?
• Quels sont ses passe-temps ?
• Par quoi est-il passionné ?
• Qu’est-ce qui l’empêche de dormir la nuit ?
• Quels sont les plus gros challenges auxquels il doit faire face ?
• Quels réseaux sociaux utilise-t-il régulièrement ?
• Est-il optimiste ou pessimiste ?
• Aime-t-il prendre des risques ou est-il prudent ?
• Quelles sont ses marques favorites ?
• Que pense-t-il du produit/service ?

Quelques exemples :

https://spotify.design/article/the-story-of-spotify-personas

Quelques ressources utiles :

Besoin d’idées pour définir les traits de caractères ? Voici quelques liens utiles pour trouver les bons qualificatifs correspondant vos personas :

https://haptomai.org/ressources/liste-des-traits-de-caractere/

https://rouages-de-lecriture.fr/traits-de-caractere-liste/

https://www.cegeptr.qc.ca/leo/wp-content/uploads/sites/32/2019/11/documents-processus-orientation-nov19.pdf

Pour les photos / illustrations de vos personas voici quelques liens de banques d’images :

https://unsplash.com/fr/s/photos/persona

https://generated.photos/faces/female

Les outils en ligne pour réaliser ses personas

Vous pouvez réalisez directement vos fiches persona via un logiciel de présentation (keynote) ou en utilisant votre document de texte, mais vous pouvez aussi utiliser des templates ou des outils graphiques en ligne pour les rendre plus présentables. Il existe également des outils dédiés à la création de persona.

Canva

Canva est un outil gratuit permettant de faire de la conception graphique en ligne. Il dispose de template permettant de créer des personas que vous pouvez ensuite modifier en ligne. Vous pouvez également créer votre propre fiche en partant de 0.

La version gratuite permet de faire sa fiche et de l’exporter sans soucis. Certains éléments de leur stock graphique peuvent être disponibles uniquement en version payante, mais rien qui ne bloque la création d’une fiche persona.

https://www.canva.com/templates/s/user-persona/

Figma

Figma est un logiciel de design collaboratif en ligne. Il propose une template de base pour la réalisation des personas que vous pouvez modifier complètement via l’éditeur en ligne puis exporter.

https://www.figma.com/file/t9EHZdxW977dxAOR5gRnVP/User-persona/duplicate?type=whiteboard&node-id=0-1

Xtensio 

Xtensio est une plateforme en ligne permettant aux équipes de créer, gérer et partager des documents types utilisés couramment. Parmi ces documents le site propose des templates pour créer des User Personas. L’outil remplit bien sa fonction sans passer par des systèmes de questionnaires comme d’autres sites, vous pouvez réaliser de votre fiche en choisissant la mise en forme de votre fiche parmi les modèles proposés, celle-ci reste complètement modifiable avec un vrai éditeur en ligne (drag & drop etc).

En version gratuite, l’éditeur est disponible 1h seulement !

https://library.xtensio.com/user-persona-template-and-examples

HubSpot

HubSpot propose un outil gratuit permettant la création en ligne de personas. L’outil propose un système de questionnaire pour initier la création de votre persona. La fiche est éditable et les différentes sections peuvent être intérchangées. Le design ne peut pas être modifié.

https://www.hubspot.fr/make-my-persona

Et ensuite ?

Vos personas doivent être présentés et diffusés à vos équipes ! Tout dépend de l’objectif poursuivi à leur création.

Les domaines d’application

Les personas sont utilisés dans divers domaines d’application et apportent différents éclairages utiles aux équipes. Voici une liste non exhaustive de ceux-ci par domaine :

En Design (UX) les user personas aident à :

• Comprendre comment les utilisateurs interagissent avec le produit
• Concevoir de meilleures interfaces et fonctionnalités

En développement web ils aident à :

• Prioriser les fonctionnalités à développer
• Créer de meilleures expériences utilisateurs
• Construire les roadmaps produits

En marketing les buyers personas permettent par exemple de :

• Affiner le développement des produits
• Réaliser des contenus plus ciblés
• Définir quels types de contenu créer
• Créer des stratégies marketing plus efficaces
• Obtenir une meilleure compréhension du marché cible

Les équipes commerciales peuvent également les utiliser pour :

• Peaufiner leur argumentaire de vente
• Comprendre quel aspect du produit ils doivent mettre en avant

Le service client les utilisent pour :

• Mieux comprendre les problématiques des clients
• Anticiper les retours clients en SAV

Quelques lectures additionnelles

La méthode des personas : principes, intérêts et limites
https://www.cairn.info/revue-bulletin-de-psychologie-2013-2-page-115.htm

User Persona: Everything You Need to Know [With Examples]
https://www.wowmakers.com/blog/user-persona/

https://audreytips.com/persona-comment-analyser-besoins/

The Story of Spotify Personas, Spotify Design Blog